Cá entre nós, sabemos que até nas maiores e melhores organizações há reclamações. Afinal, as experiências de consumo, sejam de produtos ou serviços, nem sempre agradam a todos e a consequência disso é a insatisfação dos clientes. E por isso é tão importante entender que, por mais que a empresa haja corretamente problemas acontecem, mas o diferencial é a forma como ela lida com esses percalços.
Lembrando que uma organização é composta por pessoas que trabalham em prol de um objetivo comum, portanto os clientes da empresa são seus clientes e os problemas deles também são problemas seus.
Método H.E.A.R.D.
Todos nós somos clientes e como tal, é claro que prezamos por um atendimento de qualidade, que satisfaça nossas expectativas, que nos encante. E se tem uma coisa que a Disney sabe fazer e faz com excelência é encantar o cliente, tanto que tem um dos maiores níveis de frequência em seus parques.
Sabe qual é o seu segredo? O método H.E.A.R.D., desenvolvido para resolver os problemas de seus clientes. A sua abordagem é tão boa que muitas empresas pagam ao Instituto Disney para treinar seus funcionários e executivos.
A técnica ensinada é a uma sigla: H.E.A.R.D., fácil de lembrar e de aplicar no dia a dia.
Abaixo segue o que cada letra significa:
- H ear (ouvir): Muitas questões podem ser resolvidas se você for capaz de ouvir. Mas atenção, não é só ouvir, mas compreender bem o que é solicitado. Nessa fase do processo permita que o cliente conte sua história, sem interrompê-lo.
- E mpathize (empatizar): Empatia é fundamental quando se trata de atendimento. Se colocar no lugar do cliente é o que difere um atendimento medíocre de um atendimento excelente. Essa atitude faz com que o cliente perceba a boa vontade na resolução da demanda, o que ajuda a recuperar sua fidelidade em relação à empresa.
- A pologize (desculpar-se): Às vezes um processo demora, o cliente não recebe retorno, alguma eventualidade ocorre… Enfim, imprevistos acontecem e isso pode deixar o cliente extremamente insatisfeito. E o que fazer em uma situação dessas? Oras! Um simples pedido de desculpas pode melhorar, e muito, o humor do cliente. Assuma o erro e a responsabilidade da empresa pelo problema de forma individualizada, sem roteiros ou desculpas prontas. Ser sincero e humilde é essencial, afinal, todos podemos errar.
- R esolve (resolver): Seja ágil. Acompanhe o processo. Dê retornos ao cliente. Deixe-o a par do que está sendo feito. Neste ponto, é interessante dar mais autonomia aos funcionários de determinados setores, pois métodos hierarquizados de atendimento ao cliente tende a sofrer com a burocracia, o que acaba impactando na resolução e gera ainda mais insatisfação em um cliente já frustrado.
- D iagnose (diagnosticar): Encare cada atendimento a um cliente insatisfeito como uma oportunidade de se aprimorar. Busque o máximo de perfeição nos procedimentos, aprenda com os erros passados a fim de se melhorar cada vez mais.
Praticar o método H.E.A.R.D. não é difícil, basta ter em mente como você gostaria de ser atendido. Além de que, há inúmeros benefícios, entre eles, a melhora significativa nas relações interpessoais e a garantia de um atendimento de qualidade que tem como reflexo a retenção de clientes.
Artigo elaborado por Kelly Ferreira – Relacionamento com o Cliente
