Para entender o impacto positivo da satisfação do cliente para o seu negócio basta notar o que a falta dessa satisfação acarreta. Uma clientela insatisfeita pode trazer inúmeros problemas para a sua empresa, desde prejuízos financeiros até a perda da credibilidade da sua empresa.
Um cliente satisfeito significa compatibilidade entre o que o seu negócio oferece e o que o cliente deseja. Essa relação não pode ser ignorada e deve-se ter atenção ao desempenho do seu negócio nessa construção de satisfação, para que seja possível identificar o que pode ser melhorado.
Se você não sabe por onde começar fique tranquilo, pois preparamos uma lista de estratégias para aumentar a satisfação do seu cliente.
- O mau atendimento é uma das principais causas de insatisfação do consumidor. Diante disso, é importante promover a capacitação interna do seu time de vendas. Nos treinamentos, priorize os pontos que você tiver identificado como pontos fracos no atendimento ao cliente, por exemplo, se o ponto fraco for dificuldade para responder ao cliente perguntas sobre produtos e serviços oferecidos no estabelecimento, comece a suprir as informações que seu time está defasado.
- Coloque o seu cliente no centro do seu negócio. Isso significa centralizar todas as suas estratégias, análises, ações do dia a dia, e até mesmo a cultura da empresa, em um único foco: o seu cliente. Isso é também chamado de “customer centric” e para funcionar bem, todos os colaboradores precisam estar alinhados ao ideal, por isso, se sua empresa decidir adotar essa estratégia, isso é mais uma coisa que deve ser incluída no treinamento.
- Investir na tecnologia em contato com seu cliente é algo que tem um grande poder de impressioná-lo. Para além de ter qualidade no serviço e nos produtos vendidos, o que é um requisito básico, os clientes esperam personalização e interatividade no momento da compra. Isso pode ser feito de diversas maneiras, como um tótem com o menu de produtos e serviços do seu estabelecimento. Com a função lupa ou buscar por produto, por exemplo, seu cliente saberá com facilidade se o produto que ele procura está disponível no seu estabelecimento e em qual setor.
- Ofereça ao seu cliente mais agilidade no processo de vendas. Para o seu cliente a praticidade é importante, para melhorar isso no seu estabelecimento, identifique os pontos fracos, desde questões mais burocráticas envolvendo vendas complexas até a demora para falar com um vendedor ou o tempo de entrega de um produto. Algumas ideias que podem ajudar seu negócio incluem a agilidade na entrega de produtos mediante a contratação de uma equipe de logística qualificada, adoção do sistema compre e retire, adoção do sistema de retirada de mercadorias sem sair do carro (também chamado de drive-through), etc.
- Construa a reputação da sua marca, porque isso influencia na confiança que o consumidor tem no seu negócio e na credibilidade percebida. Sempre que o seu cliente for adquirir um produto ou serviço no seu estabelecimento, ele se sentirá seguro e confortável por saber e acreditar na boa experiência de atendimento e no amparo que seu negócio pode oferecer ainda que ocorra qualquer percalço ou imprevisto.
- Por fim, pergunte ao seu cliente se ele está satisfeito. Depois de ter feito tanto, é importante saber se foi suficiente. Então se o objetivo é a satisfação do cliente, é de suma importância que você tenha o feedback dele. Isso pode ser feito através de uma nota ao final do atendimento, de uma pesquisa online, pelo papel, no próprio ponto de venda e etc. Abrir um campo para que o seu cliente responda mais do que nota de uma a cinco estrelas, onde ele possa escrever e comentar sobre algo, pode gerar insights valiosos para o seu negócio.
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